Это статья, по сути, является продолжением предыдущей моей статьи Построение бизнес-процесса автоматизации ведения Возможной сделки (часть 1 и часть 2), поскольку предлагаемая ниже методика оценки эффективности базируется на рассмотренном ранее бизнес-процессе ведения Возможной сделки и, кроме того, никакая результативная работа невозможна без оценки результатов. Итак, начнем.
Постановка задачи
Цель
Научить CRM оценивать эффективность коммерческих специалистов (или менеджеров) на основе существующих данных.
Исходные данные
Есть стандартный интерфейс для работы с целевыми показателями.
Имеются работающие бизнес-процессы (БП), автоматизирующие ключевые этапы коммерческой деятельности фирмы.
Что требуется
Создать механизм расчета и наглядную визуализацию показателей эффективности.
Отступление, экономящее время
Данная статья ориентирована, в первую очередь, на внедренцев CRM и бизнес-аналитиков, занимающихся мониторингом / анализом коммерческой деятельности. Здесь не будет примеров кода и описаний алгоритмов. Поэтому разработчики и писатели кода, которым не интересны и не понятны внутренние пружины бизнеса, могут сэкономить свое время, отложив чтение до лучших времен 
.
Второй нюанс. Достаточно часто в реальной жизни встречается вот такая позиция руководителя: «Предложите мне 3-5 ключевых показателей (кроме оборота/прибыли, которые я и так знаю), по которым я смог бы оценивать свой бизнес в целом». На самом деле, методики расчета таких показателей известны давно: это и KPI, и система более высокого уровня BSC, и показатели GRI социальной направленности бизнеса… Проблема же заключается в том, что для начала нужно иметь базис, на котором можно организовать расчет выбранных показателей эффективности. Вы или ваш клиент приобрели CRM – отлично! Но это только одно из обязательных условий… Теперь нужно начать копить и складывать в хранилище необходимые данные (об их полноте, объективности, актуальности и постоянном внесении / обновлении я даже и не говорю). Если ваша компания использует CRM для фиксации истории взаимоотношений с клиентами, а данные по сделкам: сроки, доход и прибыль в CRM не заносит — то эта статья не для вас. Нельзя из ничего сделать полезную вещь, даже и не пытайтесь .
Нюанс третий. Где и когда собственно возникает потребность расчета показателей эффективности? Ответ лежит на поверхности: расширенные системы показателей (кроме анализа дохода / прибыли) востребованы, в первую очередь, в компаниях, где влияние менеджера на конечный результат (деньги компании) достаточно велико. Т.е. сам менеджер, с его компетенциями, лояльностью к компании и сиюминутными настроениями, становится инструментом для совершения продаж. Естественно, грамотный руководитель, должен следить за своим инструментом и контролировать его производительность J Чтобы затем вовремя вмешаться, подкорректировать либо заменить на новый. Отсюда понятно, что основная область применения системы показателей — это компании, где доля активных продаж высока. Если же ваша компания продает товары по телефону / Интернету или в торговом зале, то, наверное, эта статья не для вас, пусть даже вы и используете CRM. Просто для оценки бизнеса будет вполне достаточно бухгалтерской программы, а модуль Маркетинга в CRM в этой статье не рассматривается
Читать полностью »
