Сегодня мы поговорим о правильном построении бизнес-процессов (БП) в CRM.

Наиболее известный из них – это автоматизация ведения Возможной сделки. Суть БП заключается в разбивке процесса продажи на несколько этапов, отличающихся вероятностью осуществления сделки.

В Интернете можно найти некий классический подход в построении БП сопровождения сделки в CRM. Обычно выделяют 6 этапов БП: Встреча (10%), Переговоры (20%), Договор (50%), Счет (70%), Заказ (90%), Реализация (95%). В скобках указана вероятность реализации сделки на каждом из этапов. Конкретные значения, естественно, целиком зависят от специфики бизнеса. Например, в нашей компании принято считать, что заключение договора – это еще полдела: ведь заказчик может заплатить не все деньги или вообще расторгнуть договор из-за отсутствия финансирования (с гос.структурами сегодня это происходит все чаще).

Для чего нужен этот БП в CRM?

• Во-первых, он позволяет построить воронку продаж, а значит – использовать общепринятые и общеизвестные методы анализа эффективности работы ваших коммерсантов, а также увидеть узкие места в активных продажах. Анализу воронки продаж в CRM я посвящу отдельную статью.
• Во-вторых, этот БП позволяет рассчитать взвешенный доход, который может получить ваша фирма.

Можно использовать совершенно простую формулу для расчета взвешенного дохода сделки:

Взвешенный доход сделки = Предполагаемый доход х Вероятность.

Теперь, чтобы посчитать общий взвешенный доход фирмы, нужно просуммировать взвешенные доходы по всем этапам и по всем сделкам.

• В-третьих, БП позволяет систематизировать работу менеджеров и помочь им «не забыть» выполнить определенные действия, определяемые стандартами коммерческой деятельности.

Естественно, все эти преимущества реализуются в CRM с помощью стандартного функционала БП. Кстати, не нашел ни в одном официальном руководстве Microsoft описания построения БП автоматизации ведения сделки. Если кто знает – где таковое «обитает», просьба дать знать J

Однако благодаря Интернет мы можем найти описание алгоритма данного БП от интеграторов и консультантов в области CRM. Почему-то все они используют в своих конструкциях БП циклы ожидания.

Циклом ожидания называют процедуру, в которой CRM периодически (с только ей известной частотой) проверяет выполнение заданного условия (например, изменилось ли значение в некотором поле конкретной записи). Если факт выполнения условия зафиксирован, то CRM продолжит выполнение БП. Т.е. получается, что CRM «тормозит» на каждом цикле ожидания в БП.

В результате процессор сервера «нагружается» задачами проверки некого заданного условия. А представьте, если в вашей фирме одновременно «крутится» больше тысячи открытых сделок? Это сколько же будет «подвисших на ожидании» процессов? А если аналогичных БП несколько?

Возможно, вычислительной мощности сервера вполне хватит, чтобы успевать выполнять все порученные ему задачи, но приходится надеяться еще и на то, что код обслуживания системных и пользовательских процессов написан должным образом, чтобы случайно «не подвесить» всю систему в ожидании. Иначе ждать завершения БП будете не вы один, а еще и все ваши коллеги…

Следует также подумать о случае, когда вы что-то делаете с записью, в то время как на ней «крутится» цикл ожидания. Что будет с БП, если вы возьмете и удалите запись? Или измените значение в отслеживаемом поле? В общем, вопросов будет больше, чем ответов на них…

Поэтому я люблю завершенные процессы без циклов ожидания. Вот на базе них мы и построим БП автоматизации ведения Возможной сделки.

На рисунке ниже схематически показана типовая схема работы CRM при выполнении БП.

Понятно, что в эту схему еще могут быть вставлены операции проверки условия (например, можно ли обновлять те или иные данные) и операции действий (например, создание новой записи и отправка сообщения).

Сам же БП строится на основе использования задач. На каждом этапе БП менеджеру ставится задача. Как только менеджер отмечает задачу как выполненную, CRM переводит сделку на следующий этап (см. рис. ниже).

А для того чтобы не запускать вредные циклы ожидания, достаточно поручить CRM отслеживать выполнение задачи. Если задача успешно выполнена, то Возможная сделка (на которую ссылается задача) будет автоматически переведена на следующий этап (или закрыта с выигрышем, если была завершена последняя задача в БП).

Как все это реализовать стандартным функционалом БП в CRM, поговорим во второй части.

Скачать Rollup 14 для Microsoft Dynamics CRM 4.0 можно здесь: английский и русский

Скачать Rollup 13 для Microsoft Dynamics CRM 4.0 можно здесь: английский и русский

Microsoft Dynamics CRM 2011

Но вы уже можете ее скачать здесь: Microsoft Dynamics CRM 2011 Beta скачать

Ознакомьтесь с обзором возможностей Microsoft Dynamics CRM 2011 Beta, в котором увидите:

• Новый Outlook клиент
• Персонализация
• Формы основанные на ролях пользователей
• Встроенная интеграция с SharePoint
• Dashboards и многое, многое другое

Дополнительные материалы по Microsoft Dynamics CRM 2011

Для пользователя:

• видео: http://offers.crmchoice.com/CRM2011Beta-User-Videos/

Для менеджера:

• видео: http://offers.crmchoice.com/CRM2011Beta-Manager-Videos/

Для разработчика Microsoft Dynamics CRM 2011:

• видео: http://offers.crmchoice.com/CRM2011Beta-Developer-Videos/
• скачать SDK Microsoft Dynamics CRM 2011 Beta
• скачать Microsoft Dynamics CRM 2011 Beta Implementation Guide (On Premises only).
• скачать Microsoft Dynamics CRM Online E-mail Router Installation Guide
• скачать Microsoft Dynamics CRM Online for Outlook Installation Guide.

Вышел новый Rollup 12 для Microsoft Dynamics CRM 4.0. Как всегда Rollup 12 содержит исправления для сервера Microsoft Dynamics CRM 4.0, приложения Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook и маршрутизатора электронной почты Microsoft Dynamics CRM 4.0. Посмотреть список исправления можете здесь

Скачать Rollup 12 для Microsoft Dynamics CRM 4.0 можно здесь: английский и русский

Ссылки для партнеров и клиентов через PartnerSource или CustomerSource:

Будут анонсированы улучшения и возможности:

• Более глубокая интеграция с Microsoft Office, такими как Outlook, Excel, Word и внешний вид элементов управления, что позволит сократить время для ознакомления пользователя с системой
• Для помощи людям принимать обоснованные решения по организации, контактам и другим данным — новые возможности визуализации данных для анализа подробнее
• Возможность подключение людей, процессов и данных внутри и вне организации для совместной эффективной работы

Для извещения о выходе Microsoft Dynamics CRM 2011 посетите: http://crm.dynamics.com/crm2011beta.

Подробнее

Вышел новый Rollup 11 для Microsoft Dynamics CRM 4.0. Как всегда Rollup 11 содержит исправления для сервера Microsoft Dynamics CRM 4.0, приложения Microsoft Dynamics CRM для Microsoft Office Outlook и маршрутизатора электронной почты Microsoft Dynamics CRM 4.0. Посмотреть список исправления можете здесь

Скачать Rollup 10 для Microsoft Dynamics CRM 4.0 можно здесь: английский и русский

Скачать Rollup 10 для Microsoft Dynamics CRM 4.0 можно здесь: английский и русский

Новая CTP-версия доступна как локальный устанавливаемый пакет, а также в виде службы Dynamics CRM Online.

Недавно Microsoft представила видео-интервью с разработчиками, которые участвуют в разработке CRM 5.

В мае компания Microsoft проведет  мероприятие XRM Acceleration Lab в Редмонте,  где партнеры компании смогут попробовать создавать приложения и службы на базе ядра CRM 5.

Представители Microsoft говорят о CRM 5 с конца 2008 года. Теперь они подтвердили, что CRM 5 появится во второй половине 2010 года.

Источник: http://blogs.zdnet.com/microsoft/?p=5692